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呼叫中心
发布者:日期:2019-04-18 18:48:32 浏览次数:793次

详细介绍

呼叫中心


■呼叫中心网页概述
    呼叫中心网页整合了语音、传真、Web、短信、彩信、Wap、视频、邮件等多种通讯手段,帮助企业建立客服、销售及市场推广的高效沟通渠道。
    呼叫中心网页基于CTI 技术,充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项先进技术,成为与企业业务完美融合的一体化综合信息服务网页,能够高质量、高效率、全方位地为客户提供服务,帮助客户提升其企业价值。
    呼叫中心网页基于分布式、模块化的设计理念,它是呼叫中心CTI通信和呼叫中心业务之间的纽带,为呼叫中心业务软件提供运行与开发的环境,帮助用户灵活、高效地开发和集成复杂的应用软件。
■网页特性
1、 硬件,支持多硬件平台
自建呼叫中心网页支持从低端到高端的各类硬件产品,让客户有更多的选择空间。
语音板卡:深圳东进、杭州三汇等
多媒体交换机:东进Keygoe
国外产品:AVAYA、Siemens等
2、 通信,融合通信平台
多种联络方式接入网页,为用户提供多种沟通渠道。包括:语音、传真、Web、短信、彩信、Wap、视频、邮件、WEB点击通话、文字交谈、文件传输等。用户通过多种形式与业务代表进行交互,极大的拓宽了用户与业务代表之间信息交互的空间,提高了信息交互的效率。
3、 业务,多业务支撑平台
是综合业务的处理平台,提供强大的业务支撑能力,运营者按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务。
支撑业务包括: 呼入业务 - 呼出业务
客户服务 - 电话营销
商业领域 - 政务行业
集中坐席 - 分布坐席
人工业务 - 自动业务
4、 服务,分层服务思想
针对不同需求的客户,包括客户各异的应用习惯,以及客户对企业的价值贡献,对服务进行细分,制定不同的服务策略,使呼叫中心在有限的资源内,为企业带来更大的价值。
5、 平台化,提供二次开发环境
提供IVR流程编辑、坐席OCX嵌入整合、多数据库资源共享、坐席业务网页二次开发等。
■网页功能
·CTI支持硬件厂家:东进技术、三汇、AVAYA,大容量、高可靠、高并发
·IVR自动语音应答:自定义语音流程,按时间控制执行流程,能适应各类定制业务需求
·ACD自动呼叫分配:电话呼叫引导、呼叫排队、呼叫分配和坐席状态管理
·录 音:会议录音、坐席与外线通话录音、录音管理
·灵活多变的坐席方式:单电话坐席、PC+Phone 坐席、全IP 坐席、视频坐席、远程坐席等
·坐席功能:登录/注销、置忙/置闲、保持/恢复、抢接、转接、三方通话、呼出控制、来电弹屏、挂机、坐席状态显示等
·班长功能:坐席状态监控、监听、强插、强制置忙置闲、强拆等
·报 表:坐席分析类报表、话务类报表、呼叫技能组分析报表、客户呼叫分析报表等
·CRM:客户资料、业务跟踪管理
·知识库:知识维护、知识检索
·传真功能:接收、发送传真,传真文件转换
·短信集成:短信猫或第三方SP接口
·WEB CALL:网站集成,点击呼叫
·TTS/ASR集成:支持捷通华声、科大讯飞、微软SAPI、Nuance
·计费功能:设置费率表、实时计费、话单采集
·业务集成:支持数据库接口、webservice接口、坐席业务软件集成OCX控件、坐席业务软件调用URL等集成方式
■物理结构
1、集中坐席网页
2、分布式坐席网页
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